Le secteur public, le monde associatif et les organisations à mission partagent une contrainte commune : des moyens contraints au service d'une finalité qui dépasse la seule performance économique. Cette expertise s'adresse spécifiquement à ces organisations, avec leurs règles, leurs contraintes budgétaires et leur exigence particulière de service à l'usager ou au citoyen. Par ailleurs, une organisation publique répond également à des enjeux qui dépassent la simple réunion des intérêts individuels des usagers et citoyens : celle de l'intérêt général et du bien commun. La puissance publique s'exerce ainsi soit en portant une partie des sujets qui n'a pas de rentabilité, soit comme acteur de régulation d'un secteur économique en l'accompagnant mais aussi en cadrant afin d'éviter les dérives.
Stratégie de mutualisation / convention / catalogue de services
Mutualiser un service numérique entre plusieurs structures divise son coût sans diviser sa qualité — à condition de bien le cadrer. C'est aujourd'hui un levier essentiel de la stratégie numérique des entités publiques et notamment des collectivités territoriales qui ont tout intérêt à se structurer autour d'OPSN (Opérateur Public de Services Numériques). La mutualisation dans le numérique n'est pas une stratégie pour pérenniser et maintenir les services publics au meilleur niveau... ...c'est la seule !
- Identification des services mutualisables entre structures
- Modèles de convention et de gouvernance partagée
- Construction d'un catalogue de services commun
- Répartition équitable des coûts et de la gouvernance
- Suivi de la qualité de service mutualisé
Gestion de la Relation Usagers (GRU) et Citoyens (GRC)
Un usager n'est pas un client, mais il mérite le même niveau d'attention dans sa relation avec l'administration. Un citoyen n'est pas un client, il est un contributeur potentiel du service public et le meilleur atout des organisations publiques. La GRC et la GRU irriguent l'intégralité des processus métiers et induisent un travail en transversalité que les directions métiers ne sont pas toujours en capacité de suivre. Dès lors une approche globale de la GRC / GRU impose une vision centrée sur l'usager.
- Cartographie des parcours usagers actuels
- Choix d'un outil de GRU/GRC adapté à la taille de la structure
- Briques technologiques : Guichet unique, courriers, chatbot, accueil multicanal, accessibilité de la relation usager, téléservices, télépaiements, suivi des demandes, communications dans l'espace physique, QRcode...
- Lien avec les logiciels métiers, interfaces, urbanisation des SI
- Mesure de la satisfaction usager, lien avec les politiques publiques
Système d'information géographique, DATA et Intelligence Artificielle
La donnée géographique est une des ressources les plus sous-exploitées du secteur public et 90% de la donnée d'une collectivité territoriale est géographique. L'or gris dont dispose certaines entités publiques doit être valorisé et non exploité par des "partenaires" numériques en capacité d'accompagner en moissonnant de la donnée usager.
- Cartographie de l'existant SIG et des sources de données
- Croisement des données géographiques avec d'autres données métiers
- Partenariats de la donnée, référentiels partagés
- Cas d'usage IA appliqués à la donnée géographique
- Ouverture et partage des données (open data)
- Gouvernance de la donnée géographique
Souveraineté et open-source
Le secteur public a une responsabilité particulière dans le choix de ses outils numériques : elle engage l'argent public et la souveraineté collective. Elle favorise un écosystème dont s'empare les usagers et renforcent ainsi l'autonomie de l'ensemble du pays.
- Diagnostic des dépendances aux éditeurs propriétaires
- Solutions open source matures pour le secteur public
- Mutualisation entre acteurs publics autour de communs numériques
- Critères de choix intégrant la souveraineté dans les marchés
- Trajectoire de migration progressive et maîtrisée
Stratégie de commande publique, marchés et centrales d'achat
Une bonne stratégie numérique se joue aussi dans l'écriture du marché public qui la porte.
- Rédaction de cahiers des charges numériques exigeants
- Critères de choix intégrant réversibilité et souveraineté
- Recours aux centrales d'achat et groupements de commandes
- Sécurisation juridique des marchés numériques
- Suivi d'exécution et gestion des avenants
Évaluation des politiques publiques : indicateurs et pilotage par la donnée...
Une politique publique qui n'est pas mesurée ne peut être ni corrigée, ni défendue.
- Définition d'indicateurs pertinents et mesurables
- Mise en place d'outils de pilotage par la donnée
- Tableaux de bord adaptés aux élus et aux services
- Évaluation d'impact à moyen et long terme
- Communication des résultats aux parties prenantes
Ressources Humaines : gestion des connaissances, gestion des compétences, formation aux numériques…
Le meilleur système d'information ne vaut rien sans les compétences pour le faire vivre.
- Cartographie des compétences numériques existantes
- Plan de formation adapté aux métiers et aux statuts
- Gestion des connaissances et transmission intergénérationnelle
- Fidélisation des compétences numériques rares
- Accompagnement du changement auprès des agents